Знакомо ощущение, когда вроде бы всё автоматизировали, а сотрудники всё равно тонут в рутине? Вы ставили и чат-ботов, и RPA-роботов (*RPA (Robotic Process Automation) — технология, позволяющая автоматизировать рутинные, повторяющиеся задачи в бизнес-процессах с использованием программных роботов или «ботов». Эти роботы имитируют человеческие операции на уровне интерфейса пользователя) — но они работают ровно до первого нестандартного случая. Потом всё равно нужно зайти в три системы, проверить, позвонить, принять решение. Знакомо? Вот здесь и начинается территория ИИ-агентов.

ИИ-агент — это система, которой вы говорите «разберись», а не «нажми вот эти кнопки по порядку». Она умеет сама решать, что делать дальше, если вы дали ей цель, правила и доступ к данным. Имеет смысл рассматривать агента как цифрового сотрудника, которому можно доверить довести дело до конца.

Представьте: чат-бот — это автоответчик, который вежливо направляет клиента. RPA-робот — это цифровые руки, которые точно повторяют запрограммированные действия. Оба полезны, но оба останавливаются, когда нужно подумать или попадают в нестандартную для них ситуацию.

Агент добавляет сюда способность анализировать и выбирать доступные инструменты для решения своей задачи. Он не просто переносит данные из письма в CRM — он решает, какую именно карточку обновить, кому переслать запрос и какой шаблон ответа подойдет. Он соединяет разрозненные автоматизации в осмысленный поток действий. По сути, он заменяет человека там, где ему нужно выполнять ту самую утомительную работу по сбору паззла из разрозненных систем и правил.

Внутри агента нет волшебства. Есть несколько ключевых компонентов, которые работают вместе.

«Мозг» — языковая модель (ChatGPT, DeepSeek, YandexGPT и сонмище других). Она понимает текст, улавливает контекст, может рассуждать. Но сама по себе она бесполезна — как человек без рук, ног и памяти. Поэтому у агента есть «руки» — интеграции с вашими системами: CRM, 1С, почта, телефония — куда нужно, туда он может сходить. Есть «память» — агент помнит, что уже делал, какие данные использовал. И есть «правила игры» — четкие рамки: что можно, что нельзя, когда остановиться и позвать человека.

Если какой-то из этих элементов не работает — агент превращается либо в болтуна, либо в источник хаоса. Самый частый провал — дать мощный «мозг», но не дать «рук» для действий. Тогда получается просто продвинутый чат, который не может реально закрыть задачу.

Лучшие сферы для внедрения — те, где сотрудники тратят больше сил на рутину вместо мышления. Обработка заявок, первичный анализ отчётов, сортировка входящих обращений, мониторинг простых процессов. Везде, где есть понятные правила и много ручных переходов между системами.

Агенты не любят хаос. Если процесс каждый раз новый, данные противоречивы, а решения принимаются «по настроению» — внедрять пока рано. Сначала нужно навести порядок. Иначе агент просто будет быстрее генерировать хаос.

Особняком стоят задачи с высокой ценой ошибки — финансы, юриспруденция, работа с персональными данными. Здесь агент не может быть «отпущен в свободное плавание». Нужны жёсткий контроль, многоуровневая проверка и всегда человек в контуре принятия решений. Про тестирование и мониторинг работы агентов у нас будет отдельная статья. И даже здесь он может взять на себя подготовку данных, первичный анализ и рутинные проверки, сократив время на принятие решений.

Самый опасный путь — выбрать самую заметную или самую сложную проблему. «Давайте автоматизируем работу с претензиями!» — звучит солидно, но почти гарантированно закончится месяцами доработок и разочарованием.

Правильная первая задача обладает тремя признаками:

• Она болезненная. Её все ненавидят, она отнимает время каждый день.
• Она понятная. Можно прописать логику принятия решений, даже если вариантов много.
• Она имеет понятные границы. Есть четкие критерии «входа» (что передать агенту) и «выхода» (какой итог ждем).

Например, задачу «обслуживать клиентов» сложно оцифровать, а вот «первичная сортировка входящих писем в поддержку: определение темы, срочности, заведение тикета и назначение ответственного» можно. Потому что задача узкая, измеримая, и её успех или провал будет виден быстро. И тот и другой исход – польза.

Самое большое заблуждение — что агент работает сам. На самом деле, он меняет роль людей. Сотрудник перестаёт быть исполнителем рутинных операций и становится контроллером и настройщиком системы.

Его задачи смещаются:
От постоянных кликов и проверок к анализу исключений, на которые указал агент.
От выполнения процесса к его улучшению: люди начинают замечать узкие места и противоречия в правилах, которые раньше просто «замыливали» рутиной.
От операционного контроля к стратегическому: какую ещё задачу можно передать? Где агент спотыкается и почему?

Поэтому успешное внедрение это всегда вопрос изменения процессов и перераспределения ответственности, а не просто установки нового софта.

Есть несколько сигналов. Сотрудники постоянно переключаются между пятью вкладками, чтобы выполнить одну задачу. Менеджеры тратят время на микроконтроль вместо стратегии. В процессах много исключений, но сами исключения уже стали правилами. Появилось чувство, что «всё автоматизировано, но легче не стало».

Если вы к этому готовы — можно начинать. Не с самого сложного и не с самого простого процесса, а с того, как уже говорили, который всех достал, но при этом его можно описать. Дать агенту четкую задачу, ограниченный набор действий и инструментов, доступ к данным и право иногда спрашивать. И начинаем наблюдать.

Главное — ждать чуда мгновенно не нужно. Агент не заменит сотрудников, но может стать усилителем для них, забрав на себя всё то, что отнимает время и не требует креатива. И тогда люди смогут, наконец, заняться тем, что у них получается лучше всего и для чего вы их нанимали — думать, создавать и решать по-настоящему сложные задачи.

В этом и есть суть: ИИ-агенты — не про то, чтобы заставить компьютеры думать как люди. Они про то, чтобы перестать заставлять людей работать как компьютеры. А освободившееся время и внимание и есть главный бизнес-актив, который вы как бизнес можете использовать иначе. Если придумаете как.